聚焦用户需求，才是美团稳健增长的答案 运营More|我的需求，你能猜到吗？

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聚焦用户需求，才是美团稳健增长的答案

8月28日，美团发布了2024年二季报及半年报。财报显示，上半年公司营收为1555.27亿元，较上年同期增长了22.9%，延续了此前稳健增长态势。其中，美团核心本地商业实现两位数增长，用户数和商户数都实现了历史新高。

高质量的业绩增长，得益于两点：一是随着各业务的供给不断丰富，用户粘性持续加强。另一方面，在组织架构调整下，美团本地生活各业务正在打通，进一步激发会员的消费潜力，提升了用户粘性，也促进不同品类之间的交叉协同价值。

当然，业绩增长并不是这份财报的全部。透过财报数据变化，我们清晰感知到，美团正在距离自己的使命越来越近。

当平台供给越来越丰富和多元，美团不仅能够覆盖用户更多的服务场景，也能更精准地满足每一个用户的差异化需求，真正实现“帮大家吃得更好，生活更好”。

/ 01 /业绩增长依然稳健

单从第二季度来看，美团营收822.5亿，同比增长21%，超过市场预估的804.2亿。其中，核心本地商业营收607亿，同比增长18.5%，新业务营收216亿，同比增长28.7%。

拆分业务结构看，美团核心本地商业2024年第二季度来自配送服务营收为230亿元，佣金收入为221.1亿元，在线营销服务营收为122.63亿元，其他服务及销售（包括利息收入）为32.89亿元。

收入稳健增长背后，是美团对用户和商家的粘性不断加深的结果。从运营数据看，二季度美团持续优化平台供给，二季度的年度活跃用户数和商家数再创历史新高，年度交易用户的年均交易频次实现了自2020年年中以来15个季度的持续增长。

具体来看，在到家业务方面，二季度美团的即时配送订单数约62亿单，同比增长14.2%，环比增长12.9%。

这背后得益于外卖业务不断提升性价比供应，进一步提升了用户黏性、用户规模和购买频次。

美团闪购业务的增长强劲。二季度，美团与更多快消、服装、酒类和饮料等零售实体品牌展开合作，在节日、旅行和露营活动等不同场景下，满足了更多消费者的即时需求，年度交易用户数和年均交易频次再次取得稳健增长，其中，酒类零售的创新模式“歪马送酒”于本季度实现了强劲的GTV增长。

到店酒旅业务受益于传统消费旺季到来，再次实现稳健增长。二季度，到店酒旅业务的订单量同比增长60%以上，年度交易用户数同比增长近35%，年度活跃商家数也创下新高。

可以看到，随着本地生活领域的竞争趋缓，美团正在迎来一轮高质量增长。那么，在高质量增长背后，美团又做对了哪些事情？

/ 02 /美团做对了什么？

今年以来，美团对组织结构进行了大刀阔斧的改革。2月，美团启动了上市以来规模最大的一次组织调整，对核心本地商业相关多项业务进行整合。其中，重点整合了到店、到家两个独立事业群，以及美团、基础研发两个平台，并交由美团高级副总裁王莆中统一管理。

在本次调整中，一个核心的目的在于，推动“到家”与“到店”业务的融合，从而让核心本地商业板块之间形成高效协同。

一个重要的体现是，神会员产品的全面升级。神会员，最早诞生于外卖业务的会员体系，在此次升级后，神会员能够覆盖外卖服务、美食团购、酒店住宿、休闲玩乐、变美健康、家庭健康等吃喝玩乐多个大类。

神会员产品的推出，意味着美团首次实现了在核心商业业务范畴内打破业务壁垒的全业务视角用户运营。本地生活板块各业务间的打通，对美团提升商家和用户粘性意义重大。

随着到家与到店业务的会员体系打通，会员价值更加凸显。对于商家来说，加入神会员营销，相当于抓住了美团上最具消费能力的核心优质用户。他们消费能力强，且热衷于通过平台来满足日常生活中吃喝玩乐等需求。在刚刚发布的2024Q2财报中，美团透露，截至7月初，参与“神会员”的商家数已达500万家。

新的神会员价值很明显，不仅能够进一步激发外卖高粘性、高价值会员的消费潜力，也为用户创造更多价值，提升低价心智和用户粘性，促进不同品类之间的交叉协同价值，用高频带动低频。

从数据上看，美团在用户活跃度与抖音、淘宝等超级App仍然有一定差距。这既是差距，也是机会。对美团来说，用户使用频次仍然有较大的提升空间，这也是其在相当长时间重要的增长动力。

神会员将成为平台实现用户锁频和提频核心工具。公司披露，7月神会员将进一步在全国范围推出，预计下半年在神会员连接到店和到家的刺激下，美团的各项业务继续保持增长。

长期来看，随着产品创新和业务协同的显现，美团不仅继续强化了用户和商家心智，也为后续的效率提升创造了空间。

/ 03 /从企业使命，看美团的社会价值

从精准把握用户需求到产品创新，美团业务迭代背后的底层逻辑到底是什么？要回答这个问题，还是要回到美团的使命上。

美团的使命是，“帮大家吃得更好，生活更好”。这样的理念直接体现在美团的业务上。

无论是到店还是到家业务，美团始终在做的一件事是：为用户在生活服务领域，提供更多、更好选择。以外卖为例，作为一种选择灵活、省事的生活方式，外卖已经成为了很多人生活工作中不可或缺的一部分。

某种程度上说，美团这家公司的业务演进，也紧紧贴着这条主线。

一方面，美团不断优化原有业务。比如，美团外卖“品牌卫星店”本季度迎来了老乡鸡、海底捞等品牌的加盟，为更多商家提供佣金返还、流量扶持、运营指导等多项服务。截至6月底，已有120个品牌在全国累计开出超800家卫星店。在物流配送方面，美团通过智能调度系统优化配送路线和时间安排，提高了配送效率和服务质量；

此外，美团也在通过业务的延伸，不断满足人们在生活中的各种需求。比如，闪购业务的发展就是外卖业务的自然延伸。从餐饮外卖扩张到万物皆可外卖，如今闪购业务已经覆盖了医药计生用品、超市连锁、便利店、生鲜水果、3C数码家电、鲜花等多个品类，极大满足用户的多元化需求。

这样的趋势也体现在团购业务上。二季度，美团团购拓展到更多物美价廉的产品和服务品类。在二季度众多假日消费及营销活动的刺激下，休闲娱乐类产品的GTV和订单量实现同比双增长。

这些需求说起来容易，但背后需要强大的供给能力、履约能力以及运营管理能力支撑。

就拿美团买药来说，目前，美团的药品即时零售网络已经覆盖全国3000个市县区镇，连接25万家药店，其中有15000家药店已经开通24小时服务，涉及药品8万多种，平均30分钟送达。所以，在不久前北京等地陆续开展外卖买药医保支付后，美团立即成为各地的首批试点平台。

在满足消费者质价比需求的同时，美团也能反过来带动了商家经营效率和规模效益提升。8月，美团医药发布了全新数字化解决方案“HEALTH”经营增长模型，旨在帮助药企打造品牌影响力，助力药店提升服务效率。

此外，美团医药的线上医保购药服务已在北京、上海、深圳、广州、青岛等多个城市开通，覆盖数十家连锁药店品牌。

拉长周期看，美团不断贴近人们生活中细小的需求，通过提升自身效率，在多样化的消费场景中，让生活更便捷、更具确定性，这恰恰是美团最大的价值所在。


运营More|我的需求，你能猜到吗？

在运营管理的广阔领域中，提出正确的问题往往比给出答案更具挑战性。正确的提问能够引导我们深入问题的核心，从而获得精确且有价值的反馈。那么，什么样的提问方式才算是正确呢？

“在大多数情况下，提出一个好问题比给出一个优质答案更加困难。”这句话揭示了提问的重要性。

曾经，我所在的运营部门发生了一件看似微不足道，实则颇具启示意义的小插曲。事情的经过是这样的：新加入我们团队的运营经理小李，接到了一项任务——对一个新的业务场景进行深入调研。他直接拨通了负责该业务的销售经理的电话，开口便问：“请问这个项目的业务背景是什么？”

这种直接而果断的提问方式，让我不禁感到一丝寒意，仿佛他瞬间化身为一位严厉的面试官，准备向我发起一连串的灵魂拷问。那些问题如同浸透了毒液的箭矢，隐藏在草丛中，随时准备向我射来。

你听，这是多么“高深莫测”的提问啊！

除非对方也是一位资深的运营经理，否则很难回答这样一个宽泛的问题。

作为运营经理，我们必须明白，我们的角色不仅仅是需求的搬运工，更是需求的创造者和设计者。

我相信，许多运营同仁都曾亲身经历或目睹过类似的“高深”提问，让人一时间摸不着头脑，甚至开始怀疑自己的理解能力。

实际上，这是一种典型的沟通障碍，其根源在于问题的表述不够明确。

作为处于复杂沟通网络中心的运营经理，我们应该具备一个基本能力：学会提出正确的问题。

那么，什么才是正确的提问方式呢？

运用运营思维，学会将问题结构化拆解，并聚焦于问题的本质，清晰地表述出来。

我们不应该将我们想要得到的答案直接作为问题去询问他人。为了获得答案，我们需要将问题拆解成多个小问题，这样才能更容易地聚焦于现象，从而得到确切的回复。

以运营经理小李想要了解的项目业务背景为例。他不能简单地问：“业务背景是什么？”毕竟，对于业务人员来说，业务场景这个概念太过宽泛和抽象，不够具体。

他应该主动拆解问题，例如：

业务规模与可行性：请问这个项目目前进展到了哪一步？是否已经签订了商务合同？

目标用户：请问这个业务主要面向哪些用户群体？

运营筛选：请问这个项目主要使用了我们哪些运营或服务？

竞品分析：请问除了我们的运营外，市场上还有哪些竞争对手？

运营需求：请问客户有没有提出一些个性化的需求？

需求确认：请问这些需求是由哪位客户提出的？我们能否直接与他们联系？

业务流程：您能简要介绍一下这个项目的核心业务流程吗？

我们应该学会将一个大问题拆解成这样的若干小问题。只有当每个问题都表述得非常清楚时，我们才能获得确切的答案。这才是真正的提问艺术。

特别想强调的是，不仅在需求对接中，在日常工作的沟通协作中也是如此。我们必须聚焦于问题的本质，描述一个清晰、具象化的问题。

例如，这些常见的提问方式，你是否也曾使用过：

这个项目的可行性如何？（可行性的评价维度有哪些？）

这个业务场景是什么样的？（业务场景包含哪些具体内容？）

这个运营未来的市场前景如何？（市场前景的考量因素是什么？）

这次评审的需求实现难度大吗？（具体是评审中的哪个需求？）

这次能否按期交付？（应该深入到具体问题，比如，某个功能会不会影响交付时间？是否存在技术瓶颈？是否需要额外的资源支持？风险点在哪里？）

你看，这些提问都是过于抽象和笼统的。对于运营经理来说，我们需要的是解决问题的能力，而这种能力的关键就在于提出好的提问方式。

抽象而不聚焦的提问，总是让人感到困惑，难以把握，似乎在告诉对方：“你猜，我到底需要什么？”

这不仅对解决问题的效率和沟通协作极为不利，也会大大降低你作为运营经理的权威性，让人觉得不够专业。

都看到这里了，如果觉得对你有所帮助，可否给个三连。[db:内容]?